Prosessi ei petä vasta silloin, kun toimitus myöhästyy, asiakas reklamoi tai projektin kate jää odotettua heikommaksi. Usein se on alkanut vuotaa paljon aikaisemmin: silloin kun sama asia käsiteltiin kolmannessa palaverissa, päätös jäi odottamaan epäselvän vastuun takia tai ihmiset joutuivat jälleen selvittämään toisiltaan, mitä oli sovittu ja kenen pitäisi tehdä seuraavaksi mitä.
Näitä tilanteita on helppo pitää tavallisena organisaatioarjen kitkana. Liiketoiminnan kannalta ne ovat kuitenkin jotain muuta. Jokainen ylimääräinen selvittelykierros, viivästynyt päätös ja väärään tietoon perustuva ratkaisu syö aikaa, kapasiteettia ja lopulta rahaa. Jos tällaista tapahtuu jatkuvasti eri puolilla organisaatiota, kyse ei ole enää yksittäisistä viestintäkatkoksista vaan siitä, kuinka hyvin yrityksen prosessit todellisuudessa toimivat.
Prosessikaaviossa työ kulkee siististi nuolta pitkin laatikosta toiseen. Todellisuudessa juuri nuolet ovat usein prosessin vaikein osa. Niissä tiedon pitäisi siirtyä, vastuun vaihtua, ihmisten ymmärtää toistensa tarpeita ja päätösten syntyä riittävän ajoissa. Me olemme nähneet asiakastyössä, kuinka paljon organisaatiot joutuvat paikkaamaan näitä välejä sähköposteilla, Teams-viesteillä, uusilla palavereilla, muistuttelulla ja jatkuvalla varmistamisella. Jos ihmiset ja heidän välisensä vuorovaikutus jäävät prosesseja rakennettaessa sivurooliin, hienokaan prosessikuvaus ei tee toiminnasta sujuvaa.
Sama yritys, eri todellisuudet
Vielä kalliimmaksi tilanne muuttuu, kun eri toiminnot katsovat samaa liiketoimintaa eri ikkunoista. Myynti näkee asiakkaan tarpeen ja kaupan, joka pitäisi saada maaliin. Tuotanto näkee kapasiteetin ja jo sovitut työt. Jos nämä näkymät eivät kohtaa, asiakkaalle voidaan luvata hinta ja aikataulu, jotka näyttävät myyntihetkellä järkeviltä mutta eivät kestä toteutuksen todellisuutta. Silloin kiire kasvaa, työtä tehdään uudelleen, toimitus myöhästyy ja kate sulaa.
On helppo todeta, että myynti lupasi liikaa tai tuotanto ei joustanut. Kiinnostavampi kysymys on, millä tiedolla ihmiset tekivät päätöksensä. Jos emme tunne toistemme työtä, prioriteetteja ja realiteetteja, jokainen voi toimia omasta näkökulmastaan järkevästi ja kokonaisuus silti huonosti. Työelämän tuttu ”miksi tuo ei ymmärrä?” kertoo usein juuri tästä: toinen ei näe samaa kokonaisuutta.
Fokus vuorovaikutuksen laatuun
Ratkaisu ei ole automaattisesti lisää viestintää. Monessa yrityksessä viestejä, kanavia ja palavereita on jo enemmän kuin tarpeeksi. Olennaisempaa on vuorovaikutuksen laatu: syntyykö ihmisten välillä yhteinen ymmärrys siitä, mitä ollaan tekemässä, miksi, kuka vastaa mistä ja miten yhden päätös vaikuttaa seuraavaan? Laadukas vuorovaikutus eli dialogi helpottaa yhteistä tekemistä.
Kovat luvut syntyvät yllättävän arkisissa kohdissa. Heikko kate voi alkaa keskustelusta, jota ei koskaan käyty. Myöhästynyt toimitus tiedosta, joka jäi sähköpostiin. Asiakasreklamaatio siitä, ettei kukaan sanonut ajoissa, ettei aikataulu ollut realistinen.
Siksi kysymys ”onko meillä hyvä vuorovaikutus?” jää liian yleiseksi. Paljon kiinnostavampaa on kysyä: mitä huono vuorovaikutus todellisuudessa maksaa meidän organisaatiollemme ja missä se näkyy jo nyt viiveinä, hukattuna kapasiteettina, petettyinä asiakaslupauksina tai huonona katteena?
Noora Hyttinen & Jussi Haavisto
Yrittäjät ja dialogivalmentajat
Kasvussa Oy