Mikael Jungner, toimitusjohtaja, Kreab Helsinki
Digitalisaation piilevä hyöty on reaaliaikainen tilannekuva. Tieto siitä, mikä on tilanne juuri nyt. Mitä kukin tarvitsee, mitä kukin tekee, mitä kukin voisi tehdä.
Kun tunnemme sekä ongelman että eri ratkaisuvaihtoehdot tuolle ongelmalle, on sen ratkaiseminen huomattavasti helpompaa.
Häiriökysyntä (failure demand) on hyvä esimerkki ongelmasta, joka on torjuttavissa digitalisaation tuottaman datan avulla. Aiheeseen perehtynyt Hermanni Hyytiälä on käyttänyt häiriökysynnän esimerkkinä ravintolakäyntiä. Seurue tilaa ruuat ja saa vääränlaiset annokset, osa liian suolaista, osassa laktoosia, pihvin kypsyys väärä. Annokset palautetaan keittiöön, samalla ravintolaan saapuu jo uusi seurue. Keittiö ruuhkautuu, aterioiden valmistuminen kestää, kiireessä kokkien työn laatu uhkaa kärsiä, kustannukset nousevat ja asiakkaat ovat tyytymättömiä.
Häiriökysynnän osuus julkisten palvelujen tuottamisessa saattaa olla jopa 50 prosenttia kaikesta tekemisestä. Yksityiselläkin sektorilla vikaan menevä palvelu maksaa maltaita.
Digitalisaation ja keinoälyn yhdistelmällä on mahdollista leikata häiriökysyntää. Samoin voidaan vähentää ruokahävikkiä, pitää yllä seudun väestön osaamistasoa, leikata ruuhkia tai saada käyttöomaisuus hyötykäyttöön. Tämä tosin edellyttää pelkän teknologian lisäksi sekä sitä, että käyttöön saadaan myös reaaliaikainen data käsillä olevasta aiheesta, että myös tarkkaa asiakastuntemusta. Asiakkaan ongelmaan kerralla paneutuminen on huomattavasti kokonaistaloudellisempi vaihtoehto kuin nykymalli, jossa asiakas alistetaan prosessin armoille. Uskon, että useimmilta löytyy kokemuksia pieleen menneestä asiakashallinnasta, jossa ratkaisun etsiminen johti lukemattomiin puheluihin, sähköposteihin, turhautumisiin ja viipeisiin.
Reaaliaikaisen tilannekuvan avaaminen ei nykyään ole enää kiinni laitteista. Niukkuutta on datasta ja työkulttuurista. Datan osalta on arvioitu, että suurin osa tällä hetkellä kerättävästä datasta on kelpaamatonta digitaalisten järjestelmien käyttöön. Edessä on valtava urakka saattaa tarvittava tieto siihen muotoon, että siitä olisi aitoa hyötyä. Tässä julkisen sektorin on hyvä näyttää esimerkkiä, ja erityisesti liikenteestä niitä löytyykin jo lukuisia.
Työkulttuurin osalta tilanne on sikäli helpompi, että kyse on lähinnä näkökulmasta ja asenteista. Digitalisaation ja keinoälyn hyödyntäminen vaatii asiakaslähtöistä näkökulmaa, siis sitä, että organisaation tavoite on enemmän ”tyytyväinen asiakas” ja vähemmän ”sujuvat sisäiset prosessit”. Digitalisaation hyöty kun löytyy juuri mahdollisuudesta räätälöidä palvelu kunkin asiakkaan kaipaamaksi, silti massatuotannon tehokkuudella.
Edesmennyt Esko Kilpi tiivisti kaiken tämän osuvasti. ”Työ tarkoittaa muiden ihmisten ongelmien ratkaisua korvausta vastaan. Tulevaisuuden työ muistuttaa taidetta, siinä jokainen työsuoritus on omanlaisensa, asiakkaalle räätälöity, siksi niistä jokaisesta oppii, ja siksi usein uusi tehty työ on niitä aiempia parempi.”
Mikael Jungner
toimitusjohtaja
Kreab Helsinki