Näin sen näen | 13.05.2020 06:25

Asiakkaan uusi arki

Maaliskuun puolivälissä koronaviruksen aiheuttama kriisi alkoi vaikuttaa arkeemme Suomessa. Viimeistään hallituksen käyttöön ottamien poikkeuslakien vuoksi lähes kaikkien yksilöiden, perheiden, yhteisöjen ja yritysten arki muuttui merkittävästi vain muutamassa päivässä. Samalla myös monen asiakkaan kulutustottumukset menivät uusiksi – voisi sanoa, että asiakkaat hyppäsivät parissa viikossa suoraan 2020-luvun puoleenväliin.

Asiakkaat haluavat sosiaalisen eristäytymisen myötä asioida kaupoissa entistä helpommin eli "käydä kaupassa käymättä kaupassa". Yhä useampi asiakas on koronakriisin aikana uskaltautunut kokeilemaan ensimmäistä kertaa esimerkiksi verkko-ostamista. Samalla moni asiakas on huomaamattaan ostanut itse tuotteen lisäksi myös sen mukana tulevia palveluja. Lähes jokaisen verkko-ostoksen hintaan nimittäin sisältyvät vähintäänkin tuotteen keräilyn, usein myös sen toimituksen ja luovutuksen kulut.

Helpompaa asiakaskokemusta on mahdollista kehittää myös tarjotun palvelun erilaisten hinta-laatu-tasojen avulla. Asiakkaalle onkin tarjolla jo varsin kattavasti erilaisia mahdollisuuksia, joista valita itselleen sopivin tuotteen toimitustapa: nouto tavaratalosta, nouto tavaratalon lokerikosta 24h, nouto nopeasti autokaistalta, nouto lähikunnan torilta rekka-autosta, nouto postin lähimmästä toimituspisteestä, kotitoimitus kadunvarteen ja kotitoimitus sisään kannettuna. Kun kuulee Click & Drive -asiakkaan huikkaavan minulle hymyssä suin auton ikkunasta, että ”Oli kiva käydä IKEAssa 40 sekunnissa!”, tietää, että tämä palvelu ei jääne vain kevätkesän 2020 kokeiluksi.

Asiakkaat haluavat asioida entistä edullisemmin. IMF:n 14.4. julkaiseman ennusteen mukaan taloudellinen aktiivisuus laskee globaalisti kolme prosenttia vuonna 2020. Monen kuluttajan ja yrityksen lompakko on ohuempi kuin ennen, vaikka tarpeet eivät ole hävinneet minnekään.

Kaupan alalla on viime vuosina ollut nähtävissä logististen systeemien välinen taistelu. Toteutuuko tuotteen toimitusketju asiakkaille parhaiten suoraan tehokkaista keskusvarastoista mutta hieman kauempaa, vai lähimmästä myymälästä manuaalisemman myymäläkeräilyn avulla. Molempia tarvitaan, mutta myymäläkeräilyn edut ovat viime aikoina korostuneet, kun asiakasta lähinnä olevan kaupan varasto pystyy logistisesti tehokkaasti palvelemaan sekä kivijalan että verkkokaupan asiakkaita. Asiakasta lähellä olevilla kaupoilla onkin tulevaisuudessa merkittävä kilpailuetu, kun asiakkaiden odotus tuotteiden toimitusajoista muuttuu päivistä tunteihin – jopa minuutteihin. Samalla tuotteiden kuljetuksen hiilijalanjälki pienenee merkittävästi.

Asiakkaat haluavat kuluttaa entistä kestävämmin ja ympäristötietoisesti. Megatrendeillä on taipumus vahvistua kriiseissä entisestään. Uskon, että kestävämmän arjen mahdollistavat tuotteet ja palvelut ovat tämän yhteisen kriisin jälkeen entistä kysytympiä. Kun arki hidastuu ja jopa haurastuu, samalla kestävän arjen tarve konkretisoituu.

Kaupan alan edustajana mielessäni on paljon kysymyksiä tähän liittyen: miten voimme pidentää tuotteen käyttöikää ja myydä käytetyn tuotteen uuteen kotiin? Luodaanko käytetylle tuotteelle lisäarvoa takuun avulla tai tarkalla tarinalla sen historiasta – vai molemmilla? Kaupan logistiikan osalta meidän tulee ratkaista myös se, miten ”last mile” toimitetaan asiakkaalle mahdollisimman kestävästi ja korkealla täyttöasteella. Ratkaisuun tarvittaneen entistä enemmän avointa dataa ja eri toimijoiden välistä yhteistyötä. Mahtuisiko Tampereella jopa ratikan kyytiin muutama paketti siinä tapauksessa, että asiakkaat eivät liikukaan kauppaan, vaan se onkin paketti joka liikkuu asiakkaalle?

Jokainen edellä mainittu asiakkaan tarve on toki haastava toteuttaa. Todellinen haaste piilee kuitenkin siinä, että meidän pitää onnistua niissä kaikissa yhtä aikaa. Kirittäköön siis asiakkaiden muuttunut arki ja muuttuneet tarpeet meitä yrityksiä kohti entistäkin parempaa asiakkaan ymmärtämistä, nopeampaa muutoskykyä ja joustavampaa liiketoimintamallia. Nämä opit kantavat meitä tulevaisuudessa – eli jatkuvasti kiihtyvässä kaupan alan muutoksessa.

Vesa Haapalahti
Market Manager
IKEA Tampere