Jari Runsas, toimitusjohtaja, Effet Oy
Teemme päätökset tunteella, mutta perustelemme ne järjellä.
Asiakasta ei kiinnosta se, mitä tuotteesi tai palvelusi tekee ja miten, vaan se, minkä asiakkaan ongelman se ratkaisee ja mitä se saa hänet tuntemaan.
Näitä mantroja myynnin ja markkinoinnin parissa työskentelevät ovat saaneet kuulla kyllästymiseen asti.Silti meillä on vielä paljon oppimista asiakkaiden tunteiden ja tarpeiden tunnistamisesta, asiakastuntemuksesta ja -ymmärryksestä sekä oman liiketoiminnan kehittämisestä asiakaskeskeiseksi niin, että se on muutakin kuin sanahelinää yrityksen strategiapaperissa.
Luen parhaillaan Sirpa Häntin mainiota teosta Asiakkaista ansaintaan – asiakaskeskeinen liiketoimintamalli. Siinä katsotaan maailmaa asiakkaan silmin ja perehdytään erilaisiin asiakkaiden näkökulmasta lähteviin liiketoimintamalleihin. Erityisesti minua kiehtoi tunteiden merkitystä käsittelevä kappale. Se on teema, josta haluan oppia koko ajan lisää.
Niin kuin Hänti toteaa, asiakkaan tunteiden pitäminen yrityksen toiminnan keskiössä on haasteellista, koska tunteita on kovin hankala mitata ja ennustaa.
Jokainen kuitenkin tunnistaa sen tunteen, kun olet asiakkaana tekemässä vakavissasi ostopäätöstä, mutta homma ei myyjän kanssa syystä tai toisesta toimi. Turhautuminen nousee pintaan, hyvin nopeasti alat etsiä uutta toimittajaa, mahdollisesti luovut koko ostohankkeesta – etkä ainakaan anna kovin mairittelevaa arviota palautekyselyyn, kun se muutamaa minuuttia myöhemmin kilahtaa puhelimeesi tai sähköpostiisi. Jos oikein ärsyynnyit, saatat jopa lähteä julkisesti kritisoimaan kyseisen yrityksen toimintaa.
Ainakaan et jatkossa halua olla missään tekemisissä yrityksen kanssa, jos vain muita vaihtoehtoja on tarjolla.
Kukapa meistä myyjänä haluaisi olla noiden tunteiden aiheuttajana ja kohteena.
Kiinnostu asiakkaan tunteista
Mitä meidän siis yrityksenä ja myyjinä pitäisi tehdä?
Olla kiinnostuneita asiakkaan tunteista ja tunnistaa ne. Millaista tunnetta asiakas tavoittelee? Etsiikö hän iloa, hauskuutta, onnellisuutta, jännitystä, luottamusta, helpotusta tai peräti toivoa? Pyrkiikö hän välttämään epävarmuuden tuomaa pelkoa tai epätoivoa? Haluaako hän kokea olevansa trendikäs edelläkävijä ja erottua muista? Vai haluaako hän kokea yhteisöllisyyttä ja yhteistyön tunnetta? Onko tunne siitä, että tulee huomioiduksi ja arvostetuksi hänelle se kaikkein tärkein tunne? Haluaako hän kokea itsensä kauniiksi?
Myyjinä haluamme tietysti herättää asiakkaassamme juuri niitä tunteita, jotka ovat hänelle merkityksellisiä siinä hetkessä. Markkinoinnissa haluamme välittää viestejä, jossa juuri nämä samat tunteet nousevat pintaan. Keskeistä on tunnistaa, mitkä halutuista tunteista voimme tuottaa ja siten sitouttaa asiakas yritykseemme.
Koska tunteiden mittaaminen ja ennustaminen on hankalaa, nousee kyky ja halu kuunnella asiakasta suureen arvoon. Aito kuunteleminen edellyttää keskittymistä ja aktiivista läsnäoloa. Ei riitä, että kuulemme mitä asiakas sanoo, vaan meidän pitäisi pystyä myös aistimaan mitä hän ajattelee ja tuntee, lukemaan niin sanotusti rivien välistä. Tässä etätyön ajassa, jossa aidot kohtaamiset ovat vähissä, tehtävä on entistä haastavampi.
Myynti ja markkinointi ovat toimintoja, joissa ihminen kohtaa ihmisen. Onnistumiseen tarvitaan tunnetaitoja. Oikeaan suuntaan päästäkseen on osattava asettua asiakkaan rooliin: miltä tuntuisi, jos olisin itse samassa tilanteessa? Mitä haluaisin tuntea? Ja ennen kaikkea: miltä asiointi yrityksemme kanssa tuntuu?
Se on kysymys, joka kannattaa esittää omille asiakkailleen säännöllisesti.
Jari Runsas
toimitusjohtaja
Effet Oy