Vilja Laaksonen, toimitusjohtaja, viestinnän tohtori, Aava & Bang Oy.
Tulevaisuudessa yrityksen kasvua ei voi johtaa erikseen organisaation sisällä ja sen ulkopuolella. Siksi markkinoinnin, myynnin, viestinnän ja HR:n on puhuttava samaa kieltä ja rakennettava vaikuttavuutta aidosti yhdessä.
Muuttuva maailma, globaali kilpailu ja poikkeusajat haastavat yrityksiä työntekijä- ja asiakaskokemuksen johtamisessa. Tämä vaatimus on tunnistettu niin työelämän asiantuntijoiden kuin tutkijoiden parissa – kahden viime vuoden aikana aiheesta on kirjoitettu enemmän kuin koko 2010-luvulla.
Syksyllä 2022 toteutettu Kestävän kasvumarkkinoinnin nykytilatutkimus vahvistaa ymmärrystä siitä, että työntekijäkokemus ja asiakaskokemus ovat yhteydessä toisiinsa. Samalla tulokset osoittivat, ettei kestävää kasvua vielä johdeta systemaattisesti organisaation sisältä käsin. Tahtoa kehittämiseen on, sillä jopa 80 prosenttia vastaajista arvioi, että työntekijä- ja asiakaskokemuksen panostukset pysyvät samoina tai kasvavat vuonna 2023.
Tutkimuksen tulosten mukaan yrityksissä oli eniten kehitettävää strategian juurruttamisessa. Tavoitteiden määrittäminen ei riitä, jos työntekijät eivät tiedä tavoitteita tai koe niitä merkitykselliseksi. Siksi työyhteisöviestinnällä on tärkeä rooli yhteispelin rakentamisessa yrityksen eri toimintojen välillä. Arjessa tämä voi tarkoittaa sitä, että myynnin ja markkinoinnin ihmiset katsovat samaa dataa ja tärkeistä myynnin ja markkinoinnin toimenpiteistä kerrotaan ensin yrityksen sisällä ja vasta sitten asiakkaille.
Oman haasteensa tuo se, että johdolla oli tulosten mukaan merkittävästi myönteisempi kuva henkilöstön ja asiakkaiden kokemuksista kuin työntekijöillä. Näin riskinä on, että päätöksiä tehdään puutteellisen ymmärryksen valossa. Vaikka yrityksillä on dataa enemmän kuin koskaan, ei datan määrä vielä kerro siitä, kuinka hyvin tietoa hyödynnetään päätöksenteossa.
Jokainen työntekijä ansaitsee laadukasta lähijohtamista. Tämä on paitsi arvopohjainen asia myös taloudellisesti kannattavaa. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että vahva työntekijäkokemus ja asiakaskokemus ovat yhteydessä yrityksen kestävään kasvuun. Kuitenkin yksi tekijä selitti kestävää kasvua ylitse muiden: se, että esihenkilöt käyvät liiketoiminnan tavoitteet läpi tiiminsä kanssa. Tulos palauttaa arkisuudessaan olennaisen äärelle: jos työntekijät tietävät yrityksen tavoitteet ja kokevat ne merkitykselliseksi, on niitä kohti myös helpompi kulkea arjessa.
Vaikka digitalisaatio on nopeuttanut monia kehitysprosesseja yritysten arjessa, eivät perusasiat ole muuttuneet. Kestävä kasvu tehdään edelleen ihmisten, henkilöstön ja asiakkaiden, kanssa. Yrityksen kasvua ei voi johtaa erikseen organisaation sisällä ja sen ulkopuolella. Siksi tulevaisuudessa menestyvät ne organisaatiot, joissa strategia ja kulttuuri eivät kilpaile keskenään. Toinen ei syö toista, vaan ne mahtuvat samaan aamupalapöytään.
Kestävän kasvumarkkinoinnin nykytilatutkimuksessa selvitettiin, millaista suomalaisten organisaatioiden työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen johtaminen on tänä päivänä ja miten se on yhteydessä organisaatioiden kasvuun. Tutkimuksen aineisto koostuu 255 johtajan ja asiantuntijan vastauksista, jotka on kerätty syksyllä 2022. Lataa Kestävän kasvumarkkinoinnin nykytilatutkimuksen raportti:
https://bang.fi/kestavakasvu
Vilja Laaksonen
toimitusjohtaja,
viestinnän tohtori
Aava & Bang Oy