Nälkä yllätti autoillessamme Länsi-Tampereelta kohti keskustaa. Koska aikataulu oli tiukka ja olimme tien päällä, pizzan verkkotilauksen teko puhelimella oli siinä tilanteessa hankalaa. Aikaa säästääksemme päätimme soittaa tilauksemme suoraan ravintolaan. Lista oli entuudestaan tuttu ja suosikit mielessä.
Vesi herahti jo kielelle, kun kuvittelimme hetken päästä nappaavamme valmiit, lämpimänä höyryävät pizzat kainaloomme ja ryhtyvämme herkuttelemaan. Nam!
Pienen odottelun jälkeen puheluumme vastattiin ja ryhdyimme tekemään tilausta. Kaikki sujui mainiosti, kunnes kumppanini halusi tuttuun tapaansa vaihtaa vehnäpohjan rukiiseen ja kastikkeen toiseen, miedompaan vaihtoehtoon. Asiakaspalvelijalla meni sormi suuhun. Hän ei tiennyt, onko kastikkeen vaihto mahdollista. Kerroimme toki, että sama vaihto oli tehty pizzeriassa kymmeniä kertoja aiemminkin.
Puhelimeen ei siis suinkaan vastattu kyseisessä ravintolassa – jonne luulimme soittaneemme – vaan valtakunnallisessa palvelussa ties missä, ehkä jopa maan rajojen ulkopuolella. Jäimme hölmistyneinä odottamaan, kun asiakaspalvelijamme häipyi linjoilta ottaakseen yhteyttä kyseiseen pizzeriaan ja tiedustellakseen kastikevaihdon mahdollisuutta.
Odottelun aikana matkamme eteni niin, että asiakaspalvelijan palatessa linjoille olimme jo lähes ravintolan ovella. Tilaus saatiin vihdoin loppuunviedyksi – valmistus- ja odotusaika noin 25 minuuttia!
Saavutimmeko toivomamme ajansäästön? Emme. Olivatko lämpimät ja herkulliset pizzat odottamassa meitä, kun saavuimme ravintolaan? Eivät olleet. Niiden tekoa ei ollut vielä edes aloitettu. Oliko tässä mieliinpainuva asiakaskokemus? Varmasti. Oliko se positiivinen ja jäikö meille asioinnista hyvä vaikutelma? Ei todellakaan.
Vastaavia kokemuksia löytyy varmasti jokaiselta.
Monissa yrityksissä asiakaskokemusta kehitetään edelleen prosessien näkökulmasta. Valtakunnallisesti keskitetty puhelinpalvelu todennäköisesti tehosti pizzaketjun tilausten hallintaa, toi kustannussäästöjä ja vapautti ravintoloissa käsiä pizzojen valmistukseen. Ihan loppuun asti hiottu tämä palvelupolku ei kuitenkaan ollut. Yksinkertainen muutostoive lamaannutti prosessin.
Jos puhelimeen olisi vastattu ravintolassa, asiakkaan toiveiden kirjaaminen olisi kestänyt maksimissaan kolme sekuntia. Nyt asian selvittämiseen meni useita minuutteja. Sen ajan joku toinen ehkä jonotti vuoroaan, kyllästyi ja lähti linjoilta.
Asiakaskokemus on aina subjektiivinen kokemus yrityksestä, sen tuotteista ja palvelusta. Se muodostuu kaikista niistä tunteista ja mielikuvista, joita asiakkaalle yrityksestä on eri kohtaamisissa kertynyt – digitaalisesti, printattuna, puhelimessa, kasvotusten tai kuulopuheina, muiden kokemuksina. Jokaisessa kohtaamisessa syntyy pieni palanen asiakaskokemusta, joka voi ratkaista onnistumisesi tai epäonnistumisesi.
Meille tässä tilanteessa olisi ollut tärkeintä saada tilaus nopeasti tehdyksi ja valmiit pizzat odottamaan meitä saapuessamme. Nyt tilauksemme olisi mennyt tuotantoon yhtä nopeasti – tai hitaasti – vaikka olisimme ajaneet ensin paikan päälle ja tehneet tilauksemme kassalla. Asiakaskokemuksesta ei jäänyt ”wau-tunnetta”, pikemminkin päinvastoin.
Digitaaliseksi muuttuvasta maailmastamme huolimatta asiakaskokemus on edelleen paljolti kaikkea muuta kuin tekniikkaa. Myyjän, asiakaspalvelijan ja jokaisen yrityksen työntekijän pitää kattavan asiaosaamisen lisäksi osata kuunnella asiakasta, tehdä oikeita kysymyksiä – ja löytää ratkaisuja asiakkaan tarpeisiin.
Jokainen kohtaaminen on ensi sijassa viestintää. On kyettävä luomaan asiakkaalle tunne, että hänestä välitetään ja juuri hänen tarpeensa on keskiössä.
Sillä vain tunne on tosi.
Jari Runsas
toimitusjohtaja
Hybridiviestintä Effet Oy