Myyjäkansan nousu?

Tätä pohtivat palveluiden ja kaupan professori Hannu Saarijärvi Tampereen yliopistosta, myyntiä ja myyntijohtoa 11 vuotta valmentanut Teppo Äijälä sekä myyjä ja konsultti, viime keväänä Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulusta valmistunut Topias Nurminen.

Hannu Saarijärvi: Asiakasnäkökulma integroitava osaksi yhteiskunnallista keskustelua

”Hämmentävää ja huolestuttavaa on, ettei yhteiskunnallisessa keskustelussa, poliittisten päättäjien tai työmarkkinavoimien keskusteluissa vahingossakaan mainita sanaa asiakas. Puhutaan ”työpaikkojen luomisesta”, ”innovaatioiden tuottamisesta”, ”viennin vetämään saamisesta”. Mutta ne ovat seuraustason asioita. Asiakasnäkökulmalla olisi paljon annettavaa yhteiskunnalliselle keskustelulle. Erilaistuminen tapahtuu, kun tunnet asiakkaasi ja asiakkaasi asiakkaat, heidän arkensa ja siihen liittyvät prosessit, ja palvelet asiakasta paremmin kuin kilpailijasi.

Tämä ei ole vain semantiikkaa, sillä käsitevalinnat kuvaavat maailmaa, jossa elämme. Siksi myös päättäjien soisi tuovan asiakasnäkökulman vahvemmin omaan puhumisen – ja tekemisen – tapaansa.

Pitäisi kysyä vientiteollisuuden myyjiltä, mikä heidän mielestään asiakasrajapinnassa ratkaisee, ja saada se tieto palautteena yhteiskunnalliseen keskusteluun. Eihän kilpailukykyämme, -etuamme tai -haittaamme määritä poliitikko tai työmarkkinajärjestön edustaja, vaan asiakas.

Onko riittävästi foorumeita sille, että kansainväliset myynnin ammattilaiset saavat äänensä kuuluviin? Millainen tilanteemme markkinoilla on – jos kauppa ei käy, onko syynä kustannustaso, laatuharha vai brändiosaamisen puute? Loppuisi arvailu.
Myynti on kriittisen tärkeää, työnä vaativaa mutta valitettavan aliarvostettua. Jos asiakkaasta puhuttaisiin yhteiskunnallisessa keskustelussa, se olisi myös tapa nostaa myynnin arvostusta.

Emmekö osaa myydä? Kysymys pitää kääntää toisin päin. Myynniksi ja markkinoinniksi käsitetään yrityksen äänen vieminen asiakkaan päätöksentekoon, mutta myynti ja markkinointi tarkoittavat myös asiakkaan äänen tuomista yrityksen päätöksentekoon. Pitää saada ymmärrystä markkinoiden kehittymisestä ja mukauttaa omaa osaamista siihen – outside in, ei inside out.
Opetetaanko riittävästi myyntityön edellytyksiä? Varmaankin vastaus on, että ei. Sekin on arvostuskysymys: halutaan kouluttaa muuta. Myyntikoulutuksen pitäisi nousta kansallisella koulutustarveasteikolla ylemmälle tasolle.”

– Toki hyvät myyjät ovat tuoteosaajia, mutta ensisijaisesti he ovat asiakasosaajia, muistuttaa Hannu Saarijärvi.

Teppo Äijälä: Kuinka tärkeänä ylin johto pitää myyntityötä?

”Myynnin kehittämisessä on tärkeää se, kuinka tärkeänä ylin johto hallituksesta lähtien pitää myyntityötä. Näkeekö se myynnin yritykselle tärkeänä strategisena kilpailuetuna, vai vain yhtenä asiana muiden joukossa? Kuinka myyntihenkistä porukkaa löytyy ylimmästä johdosta? Vai onko johtajalle tuote se kultakimpale, johon hän keskittyy? Jos tuotteella tai palvelulla ei erotu, silloin myynti olisi strateginen asia ja sillä olisi saavutettavissa kilpailuetua. Mutta useinkaan ei nähdä, että menestys on myynnin varassa.
Entä kuinka myyntiä tekeviä johdetaan? Aika moni myyntijohtaja keskittyy tulosten johtamiseen: asetetaan myyntitavoite ja seurataan sen toteutumista. Sellaiseen johtamiseen pystyy kuka tahansa, eihän se vaadi kuin lukujen seuraamista.

Tulostavoitteita pitää asettaa, mutta eivät ne ole myyntijohtamisen tärkein asia. Pitää johtaa tekemistä ja kehittää sitä yhdessä myyjien kanssa. Tulos tulee hyvän tekemisen sivutuotteena.

Usein myyjän tekemisessä on parantamisen varaa. Peruskysymys juontuu tietysti siihen, miten hänen työtään johdetaan, mutta kyse on myös myyntitaidosta, aktiivisuudesta ja ahkeruudesta sekä myynnistä tarpeen kautta. Kun myyt tarpeen kautta, saat argumentit tuotteen myymiseen asiakkaan suusta.

Myyntitaidoissa on kehitettävää. Moni on tuotekeskeinen, mutta harva asiakas pelkästä tuotetiedosta innostuu. Hyvä myyjä valmistautuu asiakaskohtaamiseen: rakentaa luottamusta, selvittää asiakkaan tarpeet ja puhuu siitä, mikä on asiakkaalle tärkeää.
Mutta tätä ei viitsitä tehdä, ei olla valmiita suunnittelemaan asiakastapaamista. Asiakaskohtaamisen laatua myyjät voisivat kehittää yhdessä ja jakaa hyviä käytäntöjä. Myynti on myös ahkeruuslaji, myyjän toimisto on asiakkaan luona.

Myyjän työn arvostuksessa on parantamisen varaa. Arvostus lähtee yrityksen johdosta ja siitä, miten yleisesti myynnin merkitys nostetaan esiin. Myyjän itse on arvostettava työtään. Useinhan kuulee, että ammatteja valitaan sillä perusteella, ettei vain tarvitse tehdä myyntityötä. Mutta eihän siltä kukaan välty, jos haluaa, että firmalla on asiakkaita. Kaikkien yrityksessä pitää osallistua myyntityöhön, ja johdon pitää olla eturintamassa viestimässä, että myynti on yritykselle elinehto.”

− Asiakaslähtöisyydestä on puhuttu jo vuosikausia, mutta isoa muutosta ei ole tapahtunut. Miksi ei? Se on arvostuksesta kiinni. Arvostus nousee, kun kehitetään tekemistä. Mutta sitä ei kehitetä, koska myyntityötä ei johdeta oikein, arvioi Teppo Äijälä.

Topias Nurminen: Myyjä on auttamassa asiakasta, samalla puolella pöytää

”Aloitin 16-vuotiaana puhelinmyyjänä, ja siitä lähtien olen ollut myynnin kanssa tekemisissä asiakaspalvelusta messujen suunnitteluun ja kansainvälisen startupin myynnin aloittamiseen. Viime vuodet olen toiminut Vendera-yrityksessäni ja konsulttina auttanut myynnissä asiakkaita isosta paperikonevalmistajasta pieneen IT-yritykseen.

Myynnissä kiehtovat uudet tilanteet: saa tarttua luuriin tai koputtaa oveen, päästä juttelemaan ja selvittämään, miten voi auttaa. Jollain peli on avattava, mutta sen jälkeen hyvä myyjä kuuntelee ja puhuu itse mahdollisimman vähän. Tärkeää on vähentää vastakkainasettelua, sillä emme ole eri puolilla pöytää vaan yhdessä hakemassa parasta ratkaisua.

Tärkeää on avoimuus, rehellisyys, asiantuntijuus. Asiantuntemuksessa toimii kultainen keskitie: ei saa olla puhuva tuotekatalogi eikä ole väärin sanoa asiakkaan kysymykseen ”en tiedä”, kunhan jatkaa, ”mutta otan selvää”.

Aika paljon vielä myymme teknisillä ominaisuuksilla, mutta ei niillä oikein pysty kilpailemaan. Myymme tuotteen tuotteena, emme kokonaisuutta tai brändiä. Paras ratkaisu ei välttämättä ole paras tuote, vaan paras kokonaisuus ja myyntikokemus.
Pitää luottaa tuotteisiin ja uskoa itseensä, mutta usein rentous puuttuu. Myynti on monien asioiden summa ja kuin valssia – osaat askeleet ja alat soveltaa. Jos jännität, pelkäät asiakasta ja sitä, mitä mieltä tämä on sinusta tai tuotteistasi, vaikka pitäisi selkä suorana lähteä siitä, että nämä tuotteet ovat hyviä ja minä olen hyvä.

Suunnitella pitää, muttei liikaa. Tehdessä opitaan. Työkalut ja tukiaineistot kuntoon ja reissuun! Siinä kun yksi vielä hioo materiaalejaan ja arpoo mistä aloittaa, toinen on käynyt kymmenellä asiakkaalla.

Myynti on talousmatematiikkaa: aina ei onnistu, eikä se välttämättä ole myyjän vika, vaan realismia. Todennäköisyyttä voi parantaa hyvinkin helposti myyntiä kehittämällä.
Valittajakulttuurissamme sanotaan, että olemme ”huonoja myymään”, että on ”lama”. Mutta olemmeko me huonoja myymään vai emmekö vain viitsi? Näkyvätkö pelko ja tapaamiskammo laiskuutena? Aktiivisuutta, itsensä ylittämistä! Enemmän ja parempia asiakaskäyntejä, kuitenkin niin, että jokaiseen tapaamiseen ehtii ja jaksaa keskittyä. Myynti on toki muutakin kuin lukumäärä asiakastapaamisia.

Monessa paikassa keskitytään liikaa yksittäisiin tekijöihin. Myynti ja yrityksen myyntiputki pitää nähdä isompana kokonaisuutena, jossa jokainen vaihe vie samaan suuntaan ja on suunniteltu ja hiottu toimivaksi markkinoinnin ja myynnin symbioosiksi.

Tutkin gradussani kansainvälistä palvelukauppaa. Kokemus ja tutkimukset osoittavat, että hetki, jolloin asiakas on ostamassa ydintuotetta, on toimivin tilaisuus myydä myös palveluita. Itse asiassa jälkimarkkinointi, after-sales on ihan väärää ajattelua, pitää olla all-the-time-sales. Aina on oikea hetki auttaa asiakasta − ja periaatteessa kaiken pystyy myymään palveluna.”

− Sanotaan, että asiakas on aina oikeassa. Ehkei ihan niin, mutta asiakkaan ongelmat ovat aina oikeita, ja niihin voi myydä ratkaisun, sanoo Topias Nurminen.

Teksti ja kuvat Annikaisa Knuutila