Tampereen kauppakamarilehti

TAMPEREEN KAUPPAKAMARILEHTI

Intohimoina asiakaspalvelu ja ihmisten johtaminen

Julkaistu 26.04.2017
Stockmannin ensimmäinen paikallistavaratalo avattiin Tampereella tasan 60 vuotta sitten. Merkkipäivä 8. huhtikuuta osui Hullujen Päivien lauantaiksi, kampanjan riehakkaimpaan myyntipäivään. Myynnissä töitä teki vimmatusti myös Tampereen tavaratalon uusi johtaja Jenni Pöllänen.


Myyntikampanjaan osallistuminen ei tehnyt suurta poikkeusta Jenni Pölläsen normaaliin päivärutiiniin. Hän osallistuu myyntityöhön eri osastoilla joka päivä joskus jopa useita tunteja kerrallaan. Lauantaisin hän voi olla myynnissä aamuvarhaisesta sulkemisaikaan asti.

– Kyllä, minulla on myyjäkortti ja myyjän varusteisiin nykyisin kuuluva tabletti. Aloitin Tampereen Stockmannilla työharjoittelijana 90-luvun lopussa, minkä jälkeen olen työskennellyt lähes kaikilla tuotealueilla ja osastoilla myyjänä, tiiminvetäjänä ja osastopäällikkönä, hän kertoo.

Viimeksi Jenni Pöllänen oli Stockmannin tavaratalon johtajana Vantaan Jumbon kauppakeskuksessa.

– Mielestäni myynti kuuluu ehdottomasti tavaratalon johtajan työn ytimeen. Sen avulla näkee heti, miten henkilökunnalla menee ja mitä asiakkaamme ajattelevat. Tähänastisen työurani perusteella osallistuminen myyntiin on minulle iso, henkilökohtainen asia, Pöllänen sanoo.

Profiili3 Jenni-Pöllänen etusivu

Helposti lähestyttävä ja aina myyjien tavoitettavissa. Jenni Pölläsen johtamisfilosofia perustuu avoimuudelle. – Hyvästä myyntisuorituksesta on kiitettävä heti, hän sanoo.


Neljä tukijalkaa, neljätoista partneria

Jenni Pöllänen sai viime elokuussa johdettavakseen 2000-luvun alussa kolmesti remontoidun ja neliöitään merkittävästi kasvattaneen Tampereen Stockmannin. Viimeisin remontti valmistui 2014. Näkyvin muutos oli tavaratalon nostaminen ylempiin kerroksiin entisessä Akateemisen Kirjakaupan talossa sekä kiinteistöt yhdistävän uuden osan rakentaminen Tuomiokirkonkadun ylle.
Varsinkin viimeksi tehty remontti oli pitkä, ja sen jälkeen moni vanha asiakas on sanonut hieman vieraantuneensa Stockmannista.

– Yllättävää kuulla, meillä oli kuitenkin viime vuonna 3,5 miljoonaa kävijää, ja viimeksi Hulluilla Päivillä saimme positiivista palautetta tuoteryhmien sijoittelusta esimerkiksi miesten muodissa. Toki remonteissa tuli paljon lisäneliöitä, uusia brändejä ja tuotteita on tullut ja onhan tavaratalo nyt malliltaan erilainen, Jenni Pöllänen sanoo.

Uutta on myös se, että tavaratalossa toimii entistä suurempi joukko yrityksiä Stockmannin vuokralaisina.

– Nykyisen strategiansa mukaisesti Stockmann keskittyy muotiin, kotiin, kosmetiikkaan ja Herkkuun. Niitä viedään vahvasti eteenpäin, valikoimia laajennetaan ja uusia brändejä lanseerataan. Täydennämme omaa valikoimaamme partneriemme tuotteilla ja palveluilla, Pöllänen kertoo.

Tällä hetkellä partnereita on tavaratalossa neljätoista, ja tarpeen mukaan määrää kasvatetaan. Partnereita ovat muun muassa Bonnier-konserniin nykyään kuuluva Akateeminen Kirjakauppa, XS Toys, Power, Scandinavian Outdoor sekä kahviloita, kampaamo-parturi ja apteekki.

– Emme etsi tietynlaisia partnereita, vaan harkitsemme kumppanuusverkostoa sen mukaan, mitä asiakkaat meiltä toivovat. Tavoittelemme kokonaisuutta, johon kaikki osapuolet voivat olla tyytyväisiä.

– Käytännössä keskinäinen yhteistyömme on tiivistä. Usealla toimijalla on omat kassajärjestelmät, mutta myyjät opastetaan jo perehdytysvaiheessa palvelemaan asiakasta saumattomasti yritysrajojen ylitse, Pöllänen sanoo.

Laatua, palvelua, vaivattomuutta

Viime vuoden tilinpäätöstietojen mukaan Stockmannin vuosi oli tappiollinen, mutta vuoden viimeisellä neljänneksellä tavarataloryhmä paransi tulostaan. Keväällä 2015 aloitetun tehostamisohjelman mukaiset säästötoimet purevat. Tuloskatsauksessaan toimitusjohtaja Lauri Veijalainen kuitenkin toteaa, että työtä on vielä paljon.

Strategiansa mukaisesti Stockmann rakentaa uutta nousua keskittymällä laatuun ja hiomalla palveluaan.

– Myyjien koulutukseen panostetaan, sillä heidän on hallittava useita tuotealueita ja osattava myydä myös isoja kokonaisuuksia, Jenni Pöllänen kertoo.

– Kehitämme asiakkaille uusia palvelumuotoja tukemaan kaupantekoa. Perinteisiä ovat pukeutumis- ja kosmetiikkapalvelut. Herkku tuo esimerkiksi ateriavaihtoehtoja raaka-aineineen ja neuvoo asiakasta niiden valmistuksessa.

Verkkokaupan ja perinteisen tavaratalokaupan yhteensovittamisessa sovelletaan uusia ideoita. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle helppoja siirtymiä kauppapaikalta toiselle.

– Kokeilemme parhaillaan Tapiolan Stockmannilla palvelua, jossa asiakas voi varata haluamansa tuotteet mobiilisovelluksella tavarataloon sovitettavaksi. Asiakas voi tavaratalossa asioidessaan ostaa myös verkkokaupasta. Tätä varten myyjillämme on tabletit, joista he näkevät reaaliaikaisesti verkkokaupan ja muiden tavaratalojen valikoiman.

Osallistuva johtaja

Vetäydyttyään Oulusta Stockmannille jäi Suomeen kuusi tavarataloa sekä tavaratalot Tallinnaan ja Riikaan. Helsingin tavaratalo on tavarataloryhmän lippulaiva. Tampereen Stockmann laajasti remontoituna on Pölläsen mukaan puitteiltaan hyvässä kunnossa. Nyt keskitytään sisältöjen kehittämiseen.

– Johtajana vastaan sekä asiakkaista että henkilöstöstä. Se on iso rooli. Tampereella on 250 työntekijää, ja monilla on takanaan pitkä työura, joillakin jopa reilusti yli 30 vuotta.

– Vaikka yleinen trendi olisikin, että työurat eivät kehity enää samassa yrityksessä pitkiksi, me teemme voitavamme, jotta meillä viihdyttäisiin pitkään. Mietimme jatkuvasti, miten motivoimme ja innostamme talossa kauan olleita työntekijöitä.
Valmentavaan esimiestyöhön perehtynyt Jenni Pöllänen vannoo uuden oppimisen nimeen.

– Johtajana haluan, että jokaisella työntekijällä on mahdollisuus oppimiseen. Se tuo virikkeitä ja luo positiivista työympäristöä. Ihmisille annetaan päätäntävaltaa omaa työtään koskeviin asioihin ja työn ja perhe-elämän yhteensovittamista tuetaan.
Oman johtamisfilosofiaansa Jenni Pöllänen kuvaa sanoilla positiivisella asenteella ja yhdessä.

– Haluan olla johtaja, jonka tavoittaa myyntilattialta. Nautin tavaratalon vaihtuvista sesongeista ja trendeistä ja muodin muuttumisesta. On myös hienoa kehittää alaa, joka tavalla tai toisella on aina osa ihmisten arkea ja juhlaa, Jenni Pöllänen sanoo.


Profiili3 Jenni-Pöllänen effet-netti

Jenni Pöllänen ei usko, että verkkokauppa syrjäyttää kokonaan perinteisen tavaratalokaupan
– Ei tavaratalokauppa kuihdu kokonaan pois. Tavaratalon valtteina ovat elämykset ja kokemukset,
joita netti ei tarjoa samalla tavalla.

Jenni Pöllänen

”Valitsin aikoinaan kaupan alan, koska luonteeltani sosiaalisena halusin työskennellä ihmisten kanssa. Kaupan alalla on mahdollista tehdä työtä, jonka tuloksen näkee ja kuulee heti asiakkaalta. Ala muuttuu jatkuvasti, mikä lisää mielenkiintoa. Kahta samanlaista päivää ei ole, ja jokaisena päivänä pystyy itse vaikuttamaan asiakkaiden tyytyväisyyteen.”

Nelio lila 1976 syntyy Lempäälässä

Nelio lila 1995 ylioppilaaksi Tampereen lyseon lukiosta

Nelio lila 1997 merkonomiksi Tampereen talouden ja tekniikan oppilaitoksesta

Nelio lila 2001 tradenomiksi TAMKista

Nelio lila 2002 johtamisen erikoistumisopinnot, TAMK

Nelio lila 2009 kaupan esimiehen erikoisammattitutkinto, Amiedu

Nelio lila 2016 aloitti opintoja ylempään AMK-tutkintoon HAMKissa, arvioitu valmistuminen 2018

Yritysjuridiikan, taloushallinnon ja johtamisen opintoja Tampereen yliopistossa, opinnot jatkuvat.

Ura Stockmannilla

Nelio lila 1997 myyjä, Tampere

Nelio lila 2002 tiiminvetäjä/tiimiesimies, Tampere

Nelio lila 2007 myyntipäällikkö/osastopäällikkö, Tampere

Nelio lila 2015 tavaratalon johtaja, Vantaa

Nelio lila 2016 tavaratalon johtaja, Tampere

Lisäksi kesätöitä ja erilaisia työtehtäviä, muun muassa Tampereen Särkänniemessä ja Tampereen Messut Oy:ssä.

Harrastukset

Partiotoiminta seitsenvuotiaasta lähtien ensiksi Sääksjärven Kyynärön Kiertäjissä, sen jälkeen Tampereen Lokeissa. Opiskelu, matkustaminen, ulkoilu.

Perhe

Puoliso Pekka Pöllänen, tytär Pihla (s. 2006)


Teksti Päivi Eskelinen Kuvat Olli-Pekka Latvala