Ymmärtääkö henkilöstö asiakkaalle tuotetun arvon?

Digitalisaatio on tuonut mukanaan monia muutoksia ja tempo muutoksessa on kova. Kuinka muuttua yrityskeskeisestä asiakaskeskeiseksi yritykseksi? Se vaatii ainakin kunnollisen strategian, suunnitelmallisuutta ja sitouttamista. Asiakaskokemuksen on oltava yrityksen tärkein johdettava prosessi.

Digitalisaatio ei tarkoita vanhojen toimintatapojen automatisointia vaan koko ajattelutavan, mahdollisuuksien ja toimintojen vallankumousta. Kaikki ei kuitenkaan ole kylmän teknistä mittarointia ja automaatiota, vaan tunteet ja yrityksen tarina esimerkiksi brändin rakentamisessa, samoin kuin sosiaalisessa myynnissä henkilökohtaiset suhteet, ratkaisevat. Asiakaskokemus muodostuu asiakkaaseen luotavan tunneyhteyden pohjalta kohtaamisten ja mielikuvien summana. Kilpailukeinoja ovat muun muassa asiantuntijaroolin kasvattaminen, mielipidevaikuttaminen, arvon tuottaminen esimerkiksi webinaareilla tai muut sisältömarkkinoinnin keinot, joilla tuotetaan asiakkaalle hyödyllistä sisältöä.

Miten sitouttaa henkilöstö niin, että kaikki toiminta on arvonluontia ostajalle? Miten muuttaa yrityskulttuuria? Strategia on kommunikoitava henkilöstölle hyvin, eikä sisäisen viestinnän ja sisäisen markkinoinnin merkitystä voi korostaa liikaa. Päivittäisten ratkaisujen pitää olla linjassa yrityksen strategian kanssa. Ymmärtääkö henkilöstö yrityksen tuottaman arvon asiakkaalle? Ymmärtääkö henkilöstö millä ominaisuuksilla on asiakkaalle merkitystä? Strategia on kirkastettava myyntitiimille säännöllisesti, sillä jos henkilöstö ei ymmärrä yrityksen strategiaa, on suurempi ongelma kuin se, että strategia vuotaisi kilpailijoiden tietoon.

Suurelta osin menestyminen riippuu myyjän kyvystä sisäistää yrityksen strategia, ymmärtää yrityksen asiakkaalle tuottama lisäarvo ja tunnistaa asiakkaan tarpeet. Jos strategiaa ja myyntiä ei yhdistetä, niin vaikka yritys sijoittaisi esimerkiksi sosiaalisessa mediassa näkymiseen kuinka paljon tahansa, lisäsatsaukset eivät auta. Pohjimmiltaan tarvitsee joko muuttaa strategiaa tai jalkauttaa strategia paremmin. Suurimpana haasteena myynnin johtamisen kannalta näen strategian laatimisen, jalkauttamisen ja toteuttamisen niin, että koko henkilöstö on siinä mukana ja seisoo sen takana. Tämä vaatii ison kuvan ymmärtämistä niin johdolta kuin henkilöstöltäkin.

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muuttumisen lisäksi myös ihmisten johtaminen on muuttunut, tai ainakin sen pitäisi muuttua. Nykyaikaista asiantuntijaorganisaatiota johdetaan eri tavalla kuin joskus aiemmin käskyttämällä, eli hyvin suoraviivaisesti johdettiin teollisia organisaatioita. Se ei enää toimi, vaan henkilöstöä täytyy sitouttaa ja innostaa. Koko yrityksen täytyy sisäistää asiakasarvo, organisaation vahvuus ja asiakaslupaus. Yrityskuvan pitää olla asiakkaalle yhtenäinen kaikissa vaiheissa, kanavissa ja riippumatta siitä, kenen kanssa ja millä organisaatiotasolla asiakas asioi. Tämä on haaste organisaation sisällä. Parhaimmillaan henkilöstö toimii työntekijälähettiläinä ja tukee yrityksen brändiä omissa sosiaalisissa verkostoissaan. Osuuspankki esimerkiksi otti Twitterin näkyvästi haltuun. Jotta työntekijälähettilyys onnistuu, asioiden ja arvojen täytyy yrityksessä olla kunnossa. Luottamuksen ja työn merkityksellisyyden kokemukset ovat siinä välttämättömiä, jotta yrityksen oma heimo voi rakentua.

Ostajat ovat tietoisia tuotteista ja niiden ominaisuuksista, koska asioita tutkitaan verkossa ja ostopäätös on usein jo valmiina mielessä, kun myyjää lähestytään. Kuinka sitten päästä tähän väliin ja tarjota oikeaa ratkaisua ennen kilpailijoita? Hakukoneoptimointi ja näkyvyys sosiaalisessa mediassa kannattaa ainakin ottaa haltuun. Tilanne on nykyään erilainen kuin tuotelähtöisellä aikakaudella, jolloin myyjän asiantuntijuudella oli isompi merkitys: myyjän sana oli harvoja saatavilla olevia tietolähteitä. Markkinointi ja myynti yhdistyvät ja yhteistyö kaiken kaikkiaan on avainsana nykyään kilpailtaessa ostajien huomiosta ja asiantuntijamyyjän asemasta. Yksinäiset soturit eivät enää pärjää.

Tervetuloa koulutukseemme kuulemaan, kun sisältöstrategi Santeri Niemi Differolta antaa 7.3. vinkit siihen, kuinka asiakaslähtöisyydellä tehdään tulosta ja digitaalinen ostopolku otetaan haltuun.

Kirjoittaja HM Minni Rimpioja työskentelee palvelupäällikkönä Tampereen kauppakamarissa ja opiskelee kansainvälisen myynnin ja myynnin johtamisen YAMK-tutkintoa Tampereen ammattikorkeakoulussa.

Lähteitä mm: Kauppakamarin kustantama B2B-markkinoinnin ja myynnin pelikirja. Kurvinen Jarkko ja Seppä Mikko. Kauppakamari 2016.